企业引入对话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长处理查询、制度解释和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人能够优先处理收集必要信息，人工